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合肥安恒光电美容市场开发策划案（一）（3）
作者：钱自胜 时间：2008-9-20 字体：[大] [中] [小]
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课程三、新世纪的领导才能
为什么要学习本课程
作为一个团队的领导者，必须能够为自己的团队提供一个明确的工作目标，并且能够影响、激励和约束每一个成员共同像既定的方向努力。这些就需要团队的领导者具有新世纪出色的领导才能，包括个人影响力、个人的人格魅力、沟通与说服他人的能力、激励下属的能力和决策能力。本课程系统分析团队的领导者各种必备的素质以及培育方法，帮助后备干部尽快掌握这些理论，快速搭建自己的成功阶梯。
本课程的学习目标
掌握领导的影响力，修炼自己的个人魅力，取得下属的认可
掌握沟通与说服他人的方法与技巧
掌握激励下属的理论与技巧
掌握各项决策的程序、方法和技巧
本课程的内容简介
第一讲 管理与领导--掌握自我的经营方向
1. 确认自己的管理模式
2. 评量目前的组织
3. 如何配合公司的成长？
第二讲 领导的钥匙--影响力
1. 找出自己的影响力积分
2. 时时刻刻警觉并加强自己正确的价值观
3. 学习成为领导者的特质
4. 适时地发挥并改进自己的影响力
第三讲 领导的门槛--个人魅力
1. 认清影响力的本质-- 个人魅力是如何形成的？
2. 如何增进个人的魅力？
第四讲 领导的法宝--沟通与说服
1. 沟通与说服对你的领导才能有什么益处？
2. 如何利用沟通与说服来增加你的个人魅力，进而发挥影响力。
3. 如何与下属沟通？如何与上司沟通？
4. 如何说服你的下属？如何说服你的上司？
第五讲 领导的奥秘--激励
1. 了解激励的目的
2. 激励能给自己什么正面的效果，对你的个人魅力及影响力又在什么效能。
3. 什么是激励的基本理念[价值观]与原则呢？
4. 如何评量自己、他人的激励因子。
5. 激励的方法有哪些？如何搭配？
6. 你清楚你自己、属下或在什么样的状况下适合什么激励方法吗？
7. 你认为目前的激励方法符合领导法则吗？
课程四、 一般美容知识
第一讲 美容店的管理
1. 美容店的一般管理知识
2. 美容师的职业修养
3. 美容师的仪表仪容
4. 美容店的环境卫生
第二讲 皮肤美容
1. 皮肤知识
2. 皮肤分析
3. 皮肤护理
第三讲 皮肤保养
1. 化妆品的使用
2. 营养与皮肤健康的关系
第四讲 皮肤的测试和保养
1. 皮肤测试
2. 油性皮肤的保养
3. 中性皮肤的保养
4. 干性皮肤的保养
5. 混合性皮肤的保养
6. 异常性皮肤的保养
第五讲 脸型化妆
1. 脸型印象和粉底化妆
2. 圆形脸的化妆方法
3. 方形脸的化妆方法
4. 三角形脸的化妆方法
5. 长形脸的化妆方法
6. 个人形象化妆方法
第六讲 面部皮肤分析和清洁
1. 面部肌肤分析
2. 日常面部清洁
3. 面部蒸汽清洁
4. 面部磨砂
5. 面部按摩
6. 敷面膜及常用膜的使用方法
课程五、产品专业知识培训
课程六、公司产品实战操作
课程七、美容店的实战演练
客户关系管理（CRM）
CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理），是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务
CRM的核心管理思想主要包括以下三个方面:（1）客户资源是企业发展最重要的资源之一。企业要发展，就需要对自己的资源进行有效的组织与计划。在产品导向时代发展为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为企业最重要的资源之一。在CRM系统中，对客户信息的整合、集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。（2）全面管理企业与客户之间发生的各种关系。企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，而且包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系.对企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。（3）进一步延伸企业的供应链管理。CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet Web技术，突破了供应链上企业之间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自身的B2B网络营销模式，CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理问题，将客户、经销商、企业销售部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销系统中不必要的中间环节，缩短响应时间，降低销售成本。
1. CRM的一般模型
CRM是一种以客户为中心的市场营销理念和策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。它集合了现代信息技术,包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价格、满意度、盈利性和忠诚度。图1描述了CRM的体系结构。
CRM系统结构图
从体系结构角度看，整个CRM的系统结构可以分为三个关键部分：（1）操作层次的CRM：用于自动地集成商业过程，包括对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化，客户接触点、渠道、前后端的集成；（2）分析层次的CRM：用于操作层次的CRM和客户互动产生的信息的分析处理，通过基于数据仓库的数据挖掘所产生商业智能以支持企业战略和战术的决策，包括：客户服务支持、客户市场细分、客户变动分析、交互和垂直销售分析、新客户模型、客户接触最优化、广告分析、信用风险得分、客户生命周期价值模型等；（3）CRM的客户互动：关注客户接触点的交互，即与客户进行沟通所需要的手段（如呼叫中心、网络、电话、E-Mail等）的集成和自动化处理。
2. CRM中数据挖掘的系统结构
数据挖掘（Data mining）的定义：数据挖掘就是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识。这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息，提取的知识表示概念（concepts）、规则（rules）、规律（regulations）、模式（patterns）等形式。这种定义把数据挖掘的对象定义为数据库。而更广义的说法是：数据挖掘意味着在一些事实或观察数据的集合中寻找模式的决策支持过程。数据挖掘的对象不仅是数据库，也可以是文件系统，或其他任何组织在一起的数据集合［$)］。数据挖掘是知识发现的过程。
数据仓库（Data Warehouse）已经成为现代数据挖掘的有效平台，并努力实现紧密耦合。数据仓库是一个面向主题的（subject-oriented）、集成的（integrated）、时变的（time-variant）、非易失的（nonvolatile）
3. 数据集合，支持管理部门的决策过程。
CRM中的数据挖掘就是利用数据挖掘理论和技术创建描述和预测客户行为的模型，以实现企业有效的客户关系管理。今天的技术可以使挖掘过程自动化，把数据挖掘与数据仓库紧密集成，并使用可视化和知识表示技术，向商业用户提供挖掘的知识［$］。图2描述了CRM中数据挖掘的系统结构。
在系统结构中，底层为数据源，包括联系历史、交易历史、客户数据库、产品数据库及其他外部数据，通过ETL工具提取数据形成数据仓库和数据集市，以形成面向全局的数视图，从而形成整个系统的数据基础；在此基础上，通过OLAP和PLAM服务器支持数据分析处理包括查询／报表、OLAP/EIS分析和数据挖掘分析；将分析结果用于操作型CRM和客户互动渠道,以实现企业客户关系管理中的商业智能和决策支持。
4. CRM的常用模块
5. CRM成败的关键
CRM在运作过程中确实存在一些失败案例。我们认为一个CRM项目实施的成功率会受四个方面因素的影响:
首先，CRM是一个管理工程，并不仅仅是一种软件或技术，因此它需要企业高层重视，也就是我们常说的“一把手工程”，高层领导的参与可以更好地使CRM系统与企业的管理制度、管理流程相配套，可以更好地协调各业务部门的资源，使各业务环节变得更加通畅，甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用，比如我们有些客户在应用CRM系统时领导要求把费用报销与CRM系统使用挂钩，来保证CRM的应用效果。
当然，在从上至下的系统应用规则建立以后，使员工能够理解企业应用CRM的目的以及应用CRM系统能够真正为员工解决哪些问题也是至关重要的。有关专家经过研究发现，当CRM的目标与员工一致，将极大的提高CRM的成功率，而如果从股东利益最大化出发，对于CRM成功的促进作用仅为1%。
其次，一个成功的CRM项目实施要有明确的阶段目标，可能每个企业会有50个需要解决的问题，但可以把最急需解决的10个问题放在第一阶段来解决，以确保系统能在短期内对企业经营管理有明显提升。剩下的问题可以通过后续实施逐步来解决，这样可以保证系统短期内见到成效，树立员工信心。
如果企业希望在一次实施中把所有问题都解决掉，会造成实施周期过长，内外部环境也会发生变化，使得很多问题久拖不决，项目失败。
第三，一定要由一家经验丰富的供货商来组织实施。这样的供货商知道如何系统地指导企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规则、完善客户价值评估体系等，也很清楚中国企业当前面临的竞争环境、管理现状、CRM方面的困难，如何克服，以及如何规避项目实施中的风险等。
最后，在实施的过程中需要双方密切配合，把实施的过程规范和细化，比如先进行理念导入，然后进行业务疏理和流程固化以及系统部署，双方要把实施工作计划到每天和每周，保证项目的层次推进和效率，从而有效地控制风险。