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坦白从宽是丸美唯一出路（2）
作者：刘泳华 时间：2008-9-5 字体：[大] [中] [小]
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尽快说“真话”是危机公关唯一出路
企业一旦惹上危机，有很多应对之策，但最重要的一点就是在最快的时间内告诉消费者事实的“真相”。当然，这里的“真话”并不一定是100%的事实，市场允许适当善意的谎言。中国的消费者还是很宽容的，只要言之有据。
眼下丸美面临两种选择：一是否认虚假宣传，那就得拿出令人信服的证据证明自己的确是日本血统，而且必须不能让人挑出毛病；二是在证据不足的情况下，承认虚假宣传，向消费者公开道歉，包括代言人袁咏仪也应向消费者进行道歉。而且速度一定要快，要抢在中消协和各地工商部门介入之前，将危机扼杀于“萌芽”状态。
最忌讳的是既无确凿证据又要王顾左右而言他，那必然遭到消费者“用脚投票”的厄运。典型者如康师傅，对于“用自来水生产矿泉水”一事一直没有令消费者臣服的说法，而是坚持自我思维，对媒体和各方评论充耳不闻、应对不力，最终遭遇在部分城市“下架”的悲惨下场，及至最近才发表声明向消费者道歉已于事无补。至于欧典，闹到了央视，国家也不得不出面查封了。
正所谓金无足赤，人无完人。可怕的不是犯错误，而是明知故犯。陈冠希艳照门影响够恶劣吧，然而事情发生后，陈立即召开了新闻发布会向广大歌迷和影迷道歉，最大限度地挽回负面影响，随着时间的推移，近来其人气值也在逐渐回升。
两年前，SK-II因涉嫌质量安全问题被媒体和用户一顿痛骂，并引发国家质检总局介入，导致宝洁公司全面停止SK-II在华销售，然而没过多久国家质检总局又发文称SK-II“无毒”，前后自相矛盾的结论让人难以理解，有人说SK-II只是中日关系的一枚棋子。而当时宝洁公司及其代言的众多明星刘嘉玲、莫文蔚、郑秀文均未就此事向消费者公开道歉。如果丸美也期待着能像SK-II一样幸免于难，建议还是趁早打消这个念头。所谓此一时彼一时，形势已大不相同。群众的眼睛是雪亮的。SK-II事件中消费者已有“被忽悠”之感，若丸美事件一如SK-II一样“不了了之”，则消费者只会“群起而反”。
不管怎样，期待着丸美的表现能够比SK-II“完美”。
刘泳华，资深品牌公关顾问，历任记者、政府公务员、上市公司企划经理、公关顾问、客户总监等职位，对IT、汽车、快速消费品、自然垄断等行业的品牌推广有深入研究，曾服务NOKIA、中国石化、中国移动、中国南方电网、上海大众等国内外众多500强客户。欢迎与作者探讨您的观点。Msn: liuyonghua79@hotmail.com