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2008年中国十大企业网络危机事件（3）
作者：林景新 时间：2009-1-7 字体：[大] [中] [小]
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案例五：玫琳凯政府公关泄密事件
2008年4月26日，天涯等网络论坛上，流传一篇帖子《玫琳凯泄密资料之政府公关机密记录档案》，帖子中公布了数百位获赠玫琳凯化妆品的人员名单及其详细个人信息，涉及广东省、广州市等地的工商、税务、公安等部门在职人员，甚至包括电视、报纸媒体人员。网帖还详细列举每个人获赠产品的清单、以及金额。
该网帖以表格的形式呈现，分别由“姓名、单位、职务、部门职务、礼品种类、电话/手机、性别、大约年龄”等栏目。单位一栏赫然标有包括广东省工商行政管理局、广州市工商行政管理局、广州市国家税务局、广州市公安局等数家单位几十个部门，甚至包括若干电视、报纸的部分媒体。所含的地区除广州市以外，还包括深圳、佛山、珠海、惠州等几乎全部的广东省内城市，仅在广东省地区，所涉及具体人员达248人。
针对此事，玫琳凯(中国)化妆品有限公司发函表示，此事是该公司离职员工邱某所为。 由于邱某离职时跟公司闹了矛盾，故获取了公司的内部资料，并利用网络论坛开始散布这些政府机关人员的个人信息。随后，玫琳凯化妆品公司方面报警，警方通过IP地址调查发现邱某人在汕头。之后，汕头警方对邱某进行调查处理。
网络危机传播：
由于该名单涉及内容的敏感性，所以一在网上被公布之后，立即引来多方的关注。不仅各大网站进行疯狂转载，而且平面媒体也开始追踪报道。玫琳凯的幕后政府公关引发了一场不小的危机风波。
自从名单在网上公布之后，玫琳凯的知名度急剧上升，关于此事的讨论与谴责的帖子遍布各大论坛，玫琳凯的声誉受了不小的影响。更为严重的是，由于网络舆论的高涨与涉及内容的敏感性，相关的政府监管部门也开始对事件进行调查，受此危机事件的影响，玫琳凯的政府公关与关系建设受到很大阻力，这必然对此其下一步在中国市场的发展造成影响。
危机案例点评与分析：
从危机的角度，这次玫琳凯危机事件可以视为政府公关的“破产” ——虽然国人向来讲究礼节，礼尚往来被视为人际交往的准则。但可惜的是，玫琳凯把一种属于潜规则的东西变成了公开的内容，必然引发舆论的危机。
由于内部员工涉密引发的企业危机，在企业危机事件中发生越发频繁。所以如何加强内部信息管理，建立内部有效的危机防范措施，以及快速的危机反应措施，这对企业预防及处理同类型危机事件有莫大的帮助。
案例六：万科“捐款门”事件引发的危机风波
事件源起：
5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。
去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。
与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。
地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。其意就是不要慈善成为负担。”
一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的地震从此开始。
网络危机扩散：
万科捐款200万的数目公布以后，网民立即将万科列入吝啬排行榜。针对网上的意见，王石在博客上发表了“十元论”，更引发如潮的网络批评，甚至有网民呼吁一起抵制购买万科的房子。
事件发生不久，天涯论坛即出现大量批评王石的帖子，如《向我们全中国最伟大的企业家、慈善家王石致敬》、《大爱无形———为王石董事长鸣不平》，标题反讽，内容犀利，被诸多博客以及论坛转贴，在网络上引起强烈反响。
网民普遍将捐款多少与爱心大小联系起来，加上近两年房产的暴涨，公众对房地产商颇多怨言。而作为房产业老大的万科赢利丰厚，捐款却相当“吝啬”，这触发了网民的“积怨”，引起了“公愤”。即使当万科追加善款之后，网络上同样出现《万科走高层路线成功了，建设部领导让万科负责灾后重建！》《万科捐款一个亿的背后》等所谓“揭黑幕”文章，又掀起一轮批判质疑狂潮。
危机案例点评与分析：
“捐款门”事件可谓是万科在2008年遭遇的一场影响巨大的危机风波。虽然是因为是王石个人的言辞引发，但基于王石在万科的影响力，危机的风波很快就由王石个人身上波及到了万科品牌，给万科造成不小的影响。
在许多企业中，某些CEO由于个人魅力与能力超凡，无形中已经企业的最佳代言人，公众与媒体也倾向于将CEO言论等同于企业的立场，将CEO的形象视为企业的形象，所以CEO一言一行一举一动都具有巨大的公众影响力。在这种情况下，CEO更应谨慎从事，否则任何个人的失误都可能给企业带来连带负面影响。