当前位置：中国广告人网站>创意策划>策划实战>详细内容 公关变局引发的难题 作者：魏武挥 时间：2014-5-15 字体：[大] [中] [小]

    自媒体火了，火到这个概念已经混沌不清。一个人开个公众账号叫自媒体，一堆人开一个也叫自媒体，一个公司开一个，还叫自媒体。这概念已经说不清了，本文也不想讨论概念，毕竟不是写学术文章。
     我只想说一下这一波自媒体狂潮的后果之一：公关的难题，主要以我略微熟知一点的互联网企业为例。
     企业公关大致有这样三个阶段：
     第一个阶段，专门和传统媒体打交道，这个阶段其实这部分工作并不难。我有一个多年朋友在
某跨国企业做媒体关系，每天的任务就是看看报纸杂志，对自己的品牌有无批评。若有，则沟通之，若无，一天的工作基本结束。他更多的工作量倒是策划一些活动，做一些联谊，等等。
     第二个阶段，互联网公司兴起，需要扫描的对象变多了，工作开始繁重起来。而且，互联网7*24小时运作，周末节假日都会有比过去多得多的信息冒出来，这位老兄开始变得忙碌，不仅要看更多的内容，而且无论是策划活动还是搞媒体联谊，要联络的人越来越多，但总体上，过去的章法还是能用，增加的只是工作量罢了。
     第三个阶段，社交网络时代，同时，也是大量自媒体冒出来的年代。这个阶段不仅工作量更大（要联系的人多了），而且还有一个和过去完全不同的状况：你不知道哪个角落里哪个完全不知名的自媒体人（或者什么网络ID账号）就会写上一篇批评自己公司的文章，而且根据好事不出门坏事传千里的原理，这类文章还有可能传播得极广。基本上，公关人员缺乏事先联络感情的机会，只好忙于灭火——很多时候还忙活效果不好。和自媒体打交道，变成了一个全新的课题。
     自媒体刚兴起的时候，很多人——包括我在内，都认为从公关的角度来看，自媒体由于环节少（一般就一两个人），似乎比机构媒体更容易搞定。但后来发展的事实证明，自媒体的人多势众，而且推送文章的时间不确定性（偶发），使得面对自媒体的公关，越来越让人头疼。可以这么说，过去针对机构媒体（无论是传统媒体还是网媒）的那套方法论，出现了严重的残缺。
     怎么办？我有大致如下四条建议：
     其一，更开放的心态。
     这种开放指的是要去除那种“公关是企业的保护壳”那种做法，改变成“公关是企业的沟通管道”，换而言之，公关是安排企业内部人员（产品、研发、技术、运营、法务等等）和外部媒体人或自媒体人沟通的桥梁。
     这一点，我曾经在过去的某篇文章里提及过，那篇文章起因于某网络巨头公关和我讨论的一个苦恼。我当时就建议他做沟通渠道而不是信息源，他回去汇报后被上司否了。不过，最近一个月，他又和我说，上司决定这么干了。过去否的道理是怕非公关人员说错话，但老实讲，一个大型企业里的员工哪个没几个自媒体人媒体人朋友（或者二度朋友），与其在私下场合里说得云里雾里词不达意，不如把这种私下沟通正式化。互联网企业里具体从事某个业务的人，比公关对业务更了解，沟通的时候更到位。
     从自媒体人这边看，他们并不满足于官样信息——这一点和媒体人很不同，媒体人当然也会去挖独家消息，但更多的时候，官样信息能满足他们。安排企业内部人员和外部人士多交流，会大大有助于在危机来临时的善意评论出现。
     其二，更完善的议题管理（issue management）
     议题管理，又被称为预案。我参加过一次企业内部公关研讨会，会议下半场就是拿出几个具体的案例，让与会者讨论该怎么操作。但这几个案例过于具体，可能会导致议题管理不够具备高度，故而适用面不够广。也不奇怪的是，这些案例事实上都是过去实际发生过的。
     在整个危机处理环节中，议题管理是最重要的，它根据企业自身特点，大致假设了可能会爆发出危机的几个点。坦承一句，任何企业都有罩门，这些罩门平时不显山露水，一旦出事，就会引起一轮又一轮的负评。
     最近有一家网络巨头出了一件事：某怀孕女工猝死。这件事引起了批评，在我看来，其实是这个企业一向的形象就是员工要拼命干活，有所谓每天九点上班九点下班一周六天工作的制度——这个是企业的罩门。这种罩门你可以理解为具有创业精神，但也可以理解为不人性，再往大里说就是违背劳动法。真相是这位怀孕女工并不从属于实施996制度的工作单元，但就网络评论来说，这一点，压根不重要。重要的是那种刻板印象：压榨员工，违反劳动法。
     议题管理就是针对企业罩门而爆发危机所做的处理程序，这家公司在处理上的环节是有问题的：一位公关部员工以私人的微博身份与一个自媒体人开始吵架。这不是理性的做法，也可以说是没有章法。自媒体人和你吵完架，回头就又去写篇文章，要不了半个小时，又在社交网络里被广为传播，而作为企业，已经对传播渠道失控，眼睁睁看着自己的形象再一次受损。
     老实讲一句，太多互联网企业在策划如何鼓吹自己的时候会精心策划，有条有理，但在面对危机时颇有些进退失据，胡乱出牌的感觉。私下里揣测的是，没有议题管理，或者有但很草率是这些企业的通病。企业越成功就越出名，越出名罩门就越多，没有预案仓促上阵，结果可想而知。
     其三，产品业务层面的改变
     这一点其实已经远离了一个公关部能掌控的范畴，但对企业形象的影响却是巨大的。这里最著名的案例就是3Q大战。
     3Q大战之后，腾讯的公关水平有显著提升，但更重要的是，腾讯开始力推开放平台。对于这个企业来说，过去的罩门是“吃独食”，所谓走自己的路让别人无路可走。通过一定意义上的公关运作，吃独食这个形象可能会有一定的改变，但公关水平再高，不可能真得去改变事实，这个时候，就需要产品业务逻辑上出现深刻变化。应对一个罩门的最好做法是：彻底消除这个罩门。
     最近有个巨头做了一个自媒体平台，在这个平台上，自媒体人写稿并根据流量来获取相应的广告费。这件事究竟是出于公关动机，还是出于内容建设动机，其实也没啥好多讨论的，看到的一个事实是，关于这个巨头的负评文章，委实少很多。少到他们自己也有些郁闷：咋大家都不讨论我们了，貌似要边缘化啊——呵呵，这个有点说笑，但通过一定意义上的产品建设，事实上形成一定的公关效果，这也是一例。
     对于互联网公司来说，广结盟友的根本就是有很多人能依靠你巨大的资源来获取利益，吃独食在这个时代显然是不行的。开放平台兼具业务效果和公关效果。最近有一家巨头在某个产品火了之后，频频出手封杀一些基于这个产品的刨食者——这本身倒没什么，但关键的问题是，在关上一扇门之后，必须打开更多的门。否则，历史会重演的。
     很多自媒体人与各种互联网公司都有紧密或松散的关系，一旦爆发出来，会比历史上出现过的“皆曰可杀”那种排山倒海式的负评规模更大，更震撼，而且，极难处理。
     最后一点，要有耐心。
     这个耐心包括两个部分：1、危机处理的时候不能太急；2、对这轮自媒体大潮，要保持些许冷静的心态。
     危机管理时有所谓“24小时黄金法则”，这个法则通常会被理解为越快越好，在今天这个信息流动几乎即时的网络时代，大众的心态也是你不能慢。
     如果议题管理做得足够好，那自然以快为好，但可惜的是，很多企业并没有这个，而做议题管理其实需要蛮长的时间，反复探讨打磨可能没一个月都拿不下来。在议题管理没做好的时候，突然爆发危机，并不是越快越好的，因为快了就有可能出错，有可能引发更多的争议点，形成一轮又一轮的“议程设置高点”，一件小事，会迅速催化成大事。
     而对于自媒体大潮，我的看法是：自媒体这个事会一直持续下去，人们总是有说话的欲望，但具体到单个自媒体人，倒是不见得一定会把自媒体这个事一直做下去，非常常见的情况就是由于工作的关系，慢慢远离了这个事。
     一些基于自媒体的联盟也慢慢出现，这个有点以前的机构媒体的意思了。对于公关从业者来说，这是一个好消息，联系一个自媒体联盟的运作者总比联系一百个自媒体人来得效率高些。联盟这种形式目前处于刚刚起步阶段，谁也不好说它能否长久，但适当地做一些前期沟通建立管道，以备不时之需，总是必要的。
     公关业界，的确需要做出改变。自媒体未来会不会成为持续的大潮，当然可以去理论探讨。但现下每天都在发生，这是必须正视的。说到底，公关不是一个学术问题，是一个操作问题。完全漠视自媒体的力量，我以为，大为不妥。