当前位置：中国广告人网站>创意策划>策划实战>详细内容 网络时代下的危机公关 作者：马山 时间：2014-6-9 字体：[大] [中] [小]

    中国13亿人口中有6亿以上互联网用户，且互联网用户处于精英阶层，是社会的中坚力量，更是社会消费群体的主体，所以网络在企业中的影响力已居于各大媒体首位。随着网络的进一步普及，企业的管理工作，对外的公关宣传，都有明显向网络媒体倾斜的趋势。
     网络的发展给企业宣传带来了一定的便利，能让企业的推广信息瞬间到达潜在用户的眼前；反之，网络的发展也给企业危机公关创造了先天条件。传统时代，企业有什么丑闻，封锁媒体消息，很少能有人知道。如今，企业的服务不好、产品有缺陷等问题，客户一个微博，顿时能让全国人民知道这
件事，给企业造成一次危机公关。所以，网络时代的危机公关成为当今营销工作的一大难点。
     企业管理与公共公共关系
     企业管理、市场营销、公共关系，品牌推广这是企业人员比较关注的几块工作，也是互有涉入的几块工作。企业管理包括企业的一切管理工作，包括了产供销人财物；市场营销涵盖了一切市场有关的工作；公共关系是企业与外界的关系，包括客户、媒体、员工等；品牌推广很好理解，就是企业品牌的宣传，把企业的品牌信息传递给目标群体的过程及相关工作。严格来讲，公关属于品牌推广，品牌推广属于营销，营销属于管理，企业管理的工作范畴最宽意义最广。
     日常公关和危机公关
     三鹿奶粉之王的覆灭、达芬奇家居的名声扫地、永和豆浆糟遇冷落，无一不是危机公关造成的恶果。对于企业来讲，提前预见危机，提早布防危机，可能为企业在危机中创造一线生机；关键时刻没有处理好公关危机那带来的可不是销量的降低，很可能让你这个品牌一蹶不振，淡出市场的视线。纵观中国企业成长史，凡成长为品牌企业的公司无一不是十分重视企业日常公关，这是企业做好公共关系的前提，也是企业打造品牌的基础。
     指日常公关是指企业的日常公关宣传，公关宣传是相对广告而言的，广告是利用广告位来推广企业的品牌或产品，而公关宣传是利用新闻、论坛、社会化媒体做软性宣传，建立网络口碑，树立企业在公众面前的形象。日常公关具体就是日常的新闻公关、论坛营销以及其他媒体传播，本文的重点在谈网络，但实际上日常公关也包括平媒及电视媒体的报道。
     企业“重销售，轻品牌”的现象在企业界非常普遍，实际上也情有可原，因为企业没有经济来源，一切宣传无从谈起，也无法向前发展。但是有一定经济实力的企业，如果想在行业里长期发展，公关宣传是必不可少的。做好日常公关才会有好的公关关系和口碑，品牌成长才能顺利。此外，做好日常公关也是危机公关预防的关键点。
     企业如何预防网络危机？
     自公关出现以来，危机公关就是企业公关工作中的重中之重。危机公关，就是突如其来的信任危机，让企业极速没落甚至倒闭，其实危机并不可怕，只要企业平常就注重品牌推广和公共关系，危机缺乏成长的环境，在摇篮中诞生也在摇篮中死亡。那么，企业平时应该怎么样维护好公关关系呢？
     第一步 做诚信的商家，处理好客户的关系
     这里说处理好客户的关系，不仅仅是那些大客户，也包括个人消费者，即使客户花了一毛钱来消费我们的产品，也是我们的客户，作为商家应该做到的是诚信经商、热情服务。企业往往是把大客户维护的很好，而给“小客户”的印象稍逊。从公关关系方面考虑，最忌讳把客户分为大小，企业百分之八十的业务来自于百分之二十的客户，这百分之二十我们用心维护，其他的不赚钱的客户去自生自灭，这种想法在销售部是很常见的，但在公关部是要杜绝的，而且要在全公司树立客户不分大小一样服务的作风。一个不满意的客户，留下的就是品牌的伤痕，如果其在网上发泄，就意味着一次“危机”。所以，做诚信的商家，服务好客户，培养良好的客户关系，是远离危机公关的前提。
     第二步 处理好内部员工关系
     根据多年处理企业危机公关的经验分析，危机公关产生的源头最多的就是不满意的客户，其次就是内部员工。有的企业对客户确实很好，像对待女朋友一样，值得佩服；但是对待自己的员工像对待前夫一样，尤其是员工被辞退或被迫离职等情况，企业部分内部秘密可能从他们的口中泄漏，他们与企业间的利益关系，也可能激发他们曝光企业内幕等等。
     第三步 处理好媒体关系
     有句话叫做：“好事不出门，坏事传千里”，这句话用在公关方面非常贴切，有时不见得就是企业做了坏事，只要有点负面消息，媒体则跟风转载，给企业造成重伤。平时里与媒体保持良好的关系，互相支持发展，媒体在见到企业不利信息也会先跟企业打招呼，不会轻易发出去。就是企业真的有些事做错了，媒体不得不报，有关系的情况下可以让他们放在比较偏僻的版块。
     第三步 做好企业日常公关
     众所周知，大型企业是非常注重公关的，新闻稿每周都要发好几篇，其中原因就在于品牌推广与公共关系，企业相关的正面信息非常多，偶尔有个负面的消息，很快就被正面的信息淹没，难以形成所谓的危机公关，这就是为什么大公司做日常新闻营销的一个重要原因。当然新闻传播对于企业的品牌及产品、促销活动等方面的推广都很有帮助，公共关系维护只是其中的一方面。在此，笔者小马识途网络营销机构网络营销顾问马山就分享这么多，需要实际解决方案的可以联系企鹅八三一三八二三七继续沟通。
     一般来讲，处理好客户关系、员工关系、媒体关系，然后做好日常传播，则可以为企业营造一个良好的公共关系，让危机公关难以侵蚀企业构造的品牌城堡。
     面临网络危机，企业当如何处理？
     企业以追求利润为目的，在世人眼里似乎都有些“奸商”的味道，当某企业爆出负面新闻之后，网上马上会有讨伐之声，成为时下热点话题，传播速度之快让人难以防范。事实上，再大再强的企业，也难免有一些负面新闻，或是产品缺陷、服务缺失等问题，如果真的有一天面临危机，企业要有勇于承担的勇气。
     删除负面新闻 或会火上加油
     在面临危机时，企业方往往想到的是delete，认为删掉负面信息会一了百了，其实不然，经历过危机处理的企业会了解，有些是对企业不满的人在发泄，删除之后反而更加激怒了对方，变本加厉的去发泄。遇到这种情况企业品牌负责人会比较头疼，作为危机公关处理专家，我们建议企业从根源上处理问题。如果是不满意的客户，让个交给服务部去处理，公司给个好政策，让客户满意这事就解决了；还有比较常见的情况是竞争对手在有意破坏企业形象，原则是可以找证据搞维权的，不过现实中操作可能有些困难，那种跟踪IP的高级仪器一般机构没有，可行的办法自己做好公关防护。
     网络公关传播不可少 防护恶意中伤
     当面临危机的时候，企业都会后悔没有踏踏实实做公关传播，有些企业老板认为新闻传播似乎是多此一举，我投了不少费用，也看不到有客户过来，很少投放甚至不投放，只有危机来了才想起来做做品牌维护。笔者从事市场营销工作多年，也曾处理企业危机公关的问题，现代企业绝大多数都是过于重视销售，有些轻视品牌。都在做搜索竞价，这个见效快，能看到回头钱，老板喜欢。口碑营销那些东西，搞来搞去也看不出什么明显效果，企业太平盛世的时候往往会压缩，造成的结果是产生了危机公关，亡羊补牢的投资可比平时公关的费用花得多得多。
     最后，小马识途营销机构马山提醒大家，网络公关传播，通过新闻软文、博客微博、论坛社区等口碑传播，结合网络优化技术，可将企业品牌关键词以及重要的产品关键词维护起来，搜索结果的前几页充满了高权重的也正面信息，负面信息难以让人访问到，也就给企业品牌打造了一个金钟罩，企业老板可以放心网络公关问题，高枕无忧地搞销售搞战略等其他事情。


笔者小马识途网络营销机构首席网络营销顾问马山，2004年涉足网络营销领域，对软文营销、SEO、新媒体营销、事件营销都有一定的实战经验和理论基础，媒体的专栏作家。曾实施新东方、安博、艾莱依、雅客、HAUORA、万源地产、用友、华日家居、天道等大型企业的营销推广项目。了解更多可加QQ83138237