当前位置：中国广告人网站>创意策划>饮料食品>详细内容 餐厅制定的顾客满意战略（识别、标准部分节选） 作者：佚名 时间：2003-8-10 字体：[大] [中] [小]

kmcz为SB餐厅制定的顾客满意战略（识别、标准部分节选）


一、餐厅顾客要求识别
根据国家有关服务业的五大指标（绩效、保证、完整性、便于使用、情绪/环境），经调查分析，kmcz与餐厅识别出该餐厅客户的以下要求：
1、绩效
⑴好口味、配合时令；
⑵材料品质好；
⑶刚好的温度及火候；
⑷账单正确且处理很好。
2、保证
⑴提供及时而快捷的服务；
⑵没有售罄的事情。
3、完整性
⑴为小孩及节食者提供菜单；
⑵具有特色的菜及促销的菜；
⑶具备多样菜色选择。
4、便于使用
⑴营业时间足够长；
⑵菜肴干净卫生；
⑶很容易拿到菜单。
5、情绪/环境
⑴客气
而有礼貌的服务人员；
⑵服务人员外表整洁；
⑶良好的气氛；
⑷舒畅的环境。
二、制定服务标准（节选）
（为满足上述要求第二项第一款而制定的服务标准）
◇顾客就座后1分钟之内侍者应和顾客说话。
◇顾客叫饮料后3分钟之内饮料送到。
◇饮料上好后2分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后1分钟之内询问。）
◇可口小吃，凉拌菜或酒3分钟之内送到。
◇在顾客点菜后6分钟内上菜。
◇盘子收拾完后3分钟之内上点心、咖啡和饭后饮料。
◇甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）3分钟内出示账单。
◇3分钟之内处理完结账事宜并给顾客找零。